¿Qué es la Experiencia al Cliente (CX) y por qué es importante?

¿Recuerdas cuándo fue la última vez que tuviste una gran experiencia como cliente? ¿Recuerdas la satisfacción que te dejó? Ahora piensa en la última vez que tuviste una mala experiencia como cliente. 

La forma en la que piensas sobre la experiencia al cliente tiene un impacto profundo en cómo ves tu negocio en conjunto. Por eso, en este artículo de blog vamos a enumerar los parámetros más importantes que los consumidores buscan y que las empresas deberían adoptar para mejorar sus relaciones. 

Índice de contenidos:

1. ¿Qué es Customer Experience? 
2. La importancia de una atención rápida y tecnológica
3. Errores más comunes en la experiencia al cliente
4. ¿Cuál es la diferencia entre la experiencia y el servicio al cliente?
5. KPI de experiencia al cliente
6. Ejemplos exitosos de Customer Experience
7. Ideas para mejorar la experiencia al cliente en tu punto de venta

¿Qué es Customer Experience?

La Customer Experience (o experiencia del cliente) es la impresión que dejas a los clientes de tu marca a lo largo de todos los puntos del ciclo del comprador. La experiencia determina la imagen de tu marca y otros aspectos relacionados, entre otras cosas, con los ingresos. 

Todas las experiencias dirigidas al cliente se deben determinar por la relación que se da entre las personas, las marcas y los productos. Esto significa que no solo hablamos de experiencias cuando se trata de tiendas físicas, además existe un customer experience digital. 

¿Realmente el cliente está impresionado por el rendimiento de un producto? ¿Está encantado con la atención que le brinda uno de tus vendedores? ¿Le sorprende la rapidez de atención en el punto de venta? Estos son solo algunos de los ejemplos generales de los aspectos que se ponen en juego al crear una mejor experiencia para ellos. 

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La importancia de una atención rápida y tecnológica

Una experiencia extraordinaria para el cliente es fundamental para el crecimiento continuo de cualquier negocio. Estas experiencias promueven la lealtad, te ayudan a retener clientes y fomentan la promoción de tu marca. 

Por otra parte, ofrecer experiencias positivas es de vital importancia para el éxito de tu negocio, porque un cliente feliz es más probable que se convierta en un cliente leal, que contribuya al aumento de los ingresos de tu negocio. 

Puedes leer más en: Consejos para mejorar las ventas en tu emprendimiento.

La mejor estrategia de marketing que puedes tener es a un cliente que promocione a tu negocio por sí mismo, alguien que sea fiel a tu empresa, impulse de boca en boca, defienda tu marca, producto o servicio. Ten en cuenta que las empresas con una buena reputación obtienen un retorno de inversión hasta 8% más rápido que el resto de negocios. 

También es importante resaltar que los clientes disponen hoy día de una gran cantidad de opciones al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras informadas por su cuenta. Por eso es tan importante contar con un buen sistema que garantice una atención personalizada para mejorar su experiencia.

Errores más comunes en la experiencia al cliente

Dentro de la larga lista de errores en la experiencia de los clientes con tu producto o servicio, van a variar dependiendo de la categoría y el tipo de clientes finales. Pero a nivel general se resaltan los siguientes:

• Largas filas. 
• Sitios web difíciles de navegar
• Errores de facturación.
• Productos que no cumplen expectativas.
• El cliente percibe que no se sabe quién es y sus necesidades.
• Cuando es difícil interactuar con la marca.
• Tiempos de respuesta lenta a solicitudes. 
• Venta de productos vencidos o sin garantía. 

Con un Sistema POS confiable y preciso, puedes minimizar algunos de estos errores y garantizar una experiencia fluida para tus clientes. En un mundo cada vez más personalizado, las interacciones estandarizadas son poco atractivas para los clientes, actualmente no hay excusa para que las marcas y clientes estén desconectados. 

¿Cuál es la diferencia entre la experiencia y el servicio al cliente?

A menudo estos son dos términos que se usan de forma indiferente. No son sinónimos, pero sí están relacionados. 

El servicio al cliente es el acto de brindar asistencia o soporte a los consumidores, bien sea a través de canales digitales o mediante la interacción humana. Es una parte de la experiencia al cliente, pero no es la suma. 

El 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes señala haber experimentado un aumento en sus ingresos. Además, el 89% de las empresas encuestadas por Gartner considera que la experiencia del cliente es el nuevo campo de batalla competitivo.

Indicadores de experiencia al cliente

No existe una lista definitiva de los principales indicadores clave de rendimiento (KPI) para determinar el éxito de la experiencia al cliente. Estos dependen del negocio, clientes y sector. Pero como se mencionó anteriormente, la experiencia al cliente está diseñada para aumentar su satisfacción, por esa razón hay algunas métricas generales que son lo suficientemente inclusivos para enumerarlos aquí: 

• Aumento de ingresos.
• Retención/rotación de clientes.
• La cantidad de venta cruzada y adicional.
• El costo de servicio al cliente. 
• Métricas digitales (páginas visitadas, tiempo de permanencia en el sitio web, tasa de conversión, entre otras) que reflejen el nivel de satisfacción con los visitantes de tus activos en línea. 

Teniendo siempre en mente estas KPI's tendrás un insumo para medir algo que inicialmente creíamos intangible como es el sentimiento de satisfacción de tu cliente.

Ejemplos exitosos de Customer Experience

Las empresas más consolidadas en el mercado entienden desde hace tiempo que la experiencia del cliente es incluso más importante que los productos en sí y parten su estrategia de diferenciación desde ahí, te compartimos algunos ejemplos: 

1. Starbucks

Sin dudas es la cafetería más popular del mundo. El objetivo de esta compañía ha sido crear una imagen de marca sólida y definida, si le preguntas a un consumidor por qué es su cafetería preferida es probable que te responda que es por la experiencia que ha vivido en este lugar. Aquello se ha logrado por seguir las siguientes estrategias:  

• El diseño de sus ambientes es similar en cualquier país del mundo, por lo que crea un sentimiento de familiaridad con el cliente.
• La marca se adapta a las tendencias, ofreciendo bebidas y platos de temporada. 
• Tiene un plan de acumulación de puntos que retiene a sus clientes.
• Un factor diferencial personalizado: escribir el nombre del cliente en el vaso, acompañado de un mensaje positivo, los hace sentir únicos y valorados.

Por medio de estas simples estrategias, la empresa ha conseguido millones de seguidores que se sienten parte de la marca y saben que siempre encontrarán la experiencia que buscan: tranquilidad en un espacio moderno y un buen café, en segundo plano. 

2. Apple

Cuando se habla de experiencia de usuario, Apple puede dar muchos ejemplos, sobre todo en el diseño de los dispositivos, pero en este caso nos vamos a centrar en concreto en las aplicaciones de música, juegos y demás que han creado para satisfacer las necesidades de los usuarios y brindarle una experiencia satisfactoria con la marca, como: 

Apple fitness + Apple news + Maps de Apple + Apple TV + Apple Arcade + App Store. 

Lo que demuestra ser una marca que entiende como eje central al usuario, y es que poner al usuario en el centro de todo implica cuestionarse todo el tiempo para desarrollar mejoras. 

3. Pi Day

El "Pi Day" es una celebración que tiene lugar el 14 de marzo (3/14 en el formato de fecha estadounidense), haciendo referencia a los primeros tres dígitos del número pi (π), que es aproximadamente 3,14. 

Aprovechando esta fecha especial, una compañía de pizzas de Boston, llamada Blaze, se inspiró para ofrecer una experiencia única y positiva para el cliente: para el Pi Day vendieron pizzas, con descuento por solo $3,14 USD. 

La promoción solo se envió por correo electrónico, pero estaba disponible en la tienda sin necesidad de mostrar el teléfono o un cupón. Esto ocasionó que las tiendas se llenaran y los empleados fueron muy amables con sus clientes. Hay algunos aspectos que analizar sobre esta iniciativa:

• Los clientes recibieron la promoción al ser parte de la lista de correo electrónico de Blaze. La suscripción solo enviaba en promedio un correo a la semana. 
• La sencillez de la acción y la buena atención al cliente fueron claves para asegurar su éxito.
• Blaze también ofrecía la opción de pedir pizza sin gluten, teniendo en cuenta a los clientes con alergias o restricciones dietéticas, generando sentimientos de confianza e inclusión entre sus consumidores actuales y potenciales. 

Si bien este ejemplo nos da una buena idea sobre cómo innovar creando una experiencia positiva para el cliente, se enfoca en empresas más tradicionales y físicas. Si tienes un e-commerce el siguiente ejemplo que viene a continuación podría inspirarte.

4. Chewy

Chewy es una empresa poco conocida en Chile y Latinoamérica, pero hoy en día es una de las compañías de retail y comercio online con mejor reputación por su excelente customer experience. En el 2023 recibió el primer lugar en el ranking de la American Customer Satisfaction Index. 

Pero esta no es una tienda online más, está enfocada en la venta de productos para mascotas; desde alimentos hasta ropa y accesorios. Pero ¿qué la hace tan diferente?

• La empresa ofrece un servicio 24/7. Las llamadas son gratuitas y se ajustan al formato que el cliente elija, ya sea por teléfono, chat en vivo o correo electrónico.
• Programa los envíos y cambia las fechas de entrega regulares para que los clientes no se preocupen por comprar alimentos, solo por pasar tiempo con sus mascotas.
• Personaliza la experiencia, enviando cartas escritas a mano con mensajes únicos a sus clientes en fechas especiales (imagina que su base de datos supera los 15 millones de personas). 

Recuerda que, las empresas que brindan constantemente buenas experiencias al cliente se esfuerzan por sorprenderlos al punto de llegar al deleite en cada punto del contacto del ciclo de venta, para mejorar su percepción. Estos ejemplos dejan en claro la importancia de poner en primer lugar de tu estrategia a tus consumidores. 

Ideas para mejorar la experiencia al cliente en tu punto de venta

La mejora de experiencia al cliente no es un ejercicio puntual, para esto requieres:

• Objetivos de experiencia claramente definidos.
• Aceptación de todo el equipo interno. 
• Integración en todos los sistemas de cara al cliente.
• Valoraciones, datos de clientes y empleados.
• Seguimiento constante al recorrido digital de los clientes.
• Una mentalidad basada en datos.

Puede parecer retador, pero cuando inviertes en un sistema de punto de venta como AndesPOS, obtienes los datos iniciales para elaborar tu estrategia de Customer Experience o puedes complementarla con otras herramientas como CRMs y demás ¡esta es la clave para tener éxito a largo plazo! Cotiza hoy mismo el plan que mejor se adapte a la capacidad de tu negocio.